L’écoute active, tout le monde en parle. Personne ne le fait.

Même si cela nous coûte tant professionnellement que personnellement. Il y a plusieurs raisons qui font que nous sommes très mauvais en écoute active. Je vous en présente quelques causes dans ce post. Heureusement, plusieurs approches nous permettent de rectifier le tir. Vous aimez probablement autant lire de longs blog post que j’aime les écrire. Je publierai donc un autre post sous peu qui présente comment remédier à cette situation.

Quelle sont les raisons qui font que nous n’écoutons pas les autres

1- Notre cerveau, premier coupable. Notre cerveau est un “super computer”. Il est capable de traiter énormément d’information et ce à une vitesse incroyable. Le problème vient du delta entre notre capacité a traiter l’information de notre cerveau et la capacité de notre interlocuteur d’en envoyer. Les chiffres varient d’étude à étude mais cet article mentionne que notre cerveau traite 800 mots à la minute. Mais que nous parlons à une vitesse de 125 mots par minute. C’est pour cela que nous préparons à répondre, ou pire encore, nous divaguons.

2- Notre profil émotionnel et celui de nos interlocuteurs. Nous communiquons tous différemment. Et nous prenons tous nos décisions de façon différente. Ces choses là sont bien connues et il est même facile de comprendre comment nous et nos prospects communiquent et comment ils prennent leurs décisions par les profilages psychométriques. J’utilise l’approche de Extended DISC que j’explique dans un livre blanc et mets en place l’utilisation de cette approche de manière habituelle dans les programmes de transformation avec mes clients.

3- Nous avons des biais. C’est inévitable, nous sommes le produit de toutes nos experiences passées et ces biais cognitifs filtrent l’information que nous recevons. Il y a malheureusement tout une liste de biais que vous pouvez trouver ici. Un ou deux que “j’affectionne” tout particulièrement sont celui du renforcement, ou nous ne cherchons de l’information que pour confirmer ce que nous avons déjà décidé (vous ne me croyez pas? Allez faire un tour sur Twitter). Ou alors notre tendance à remplir les informations manquantes et piocher dans nos experiences passées pour arriver à des conclusions (encore une fois, notre cerveau prend l’information et la traite très rapidement).

4- Notre égo : Et oui, notre égo nous amène a juger les autres trop rapidement. Couplé au problème du biais négatif, nous sommes souvent sur la défensive.

Nous sommes mal barrés!

Et oui, il y a une longue liste de challenges qui font qu’écouter les autres est très difficile. Ce n’est bien sur pas “la fin du monde”, nous sommes arrivés là ou nous en sommes en tant qu’humains, malgré toutes ces limitations (mais à quel prix?).

Mais bon quel est l’impact?

Cependant, la profession de vendeurs repose sur notre capacité de comprendre l’autre et d’être capable de l’influencer. Pas de le manipuler. De l’influencer (je suppose que vous connaissez la différence, sinon commenter et je ferais un article sur le sujet).

Si, du fait des raisons mentionnées ci-dessus, vous n’utilisez pas l’écoute active, il y a de fortes chances que cela ait un impact sur vos ventes et votre chiffre d’affaire. Car vous pensez comprendre ce qu’ils disent sans comprendre ce qu’ils veulent vraiment dire. Comme le disait, Robert Mckloskey, US Secretary of States pendant la guerre du Vietnam:

I know that you believe that you think you understand what I said, but I am not sure you realise what you heard is not what I meant.

Ou, en Francais dans le texte (donc plus long):

Je sais que vous croyez penser que vous avez compris ce que j’ai dit mais je ne suis pas sûr que vous réalisez que ce que vous avez entendu n’est pas ce que je voulais dire.

Mais alors on fait quoi?

Très bonne question. Il y a tout un ensemble de choses à faire. J’explique quelque approches possibles dans cet article. Je produis aussi des notes de temps en temps sur ces sujets sur Linkedin si vous voulez que nous nous connections.

Et vous, quels sont les choses dont vous êtes conscient vous empêchent d’écouter vos prospects ? Et que faites vous de façon consciente pour y remédier ?

Photo de lambda X sous Creative Commons licence.